A aba Relatório mostra as respostas em número e em texto. As duas coisas importam, e por motivos diferentes.
O que tem nele#
- A nota, e como ela evoluiu ao longo do tempo.
- A distribuição das respostas: quantos deram nota alta, média e baixa.
- Os comentários escritos, um a um.
- A comparação entre unidades, se você usa um link por unidade.
Como ler a nota de recomendação (NPS)#
O cálculo é padrão de mercado, numa escala de 0 a 10:
| Faixa | Quem é |
|---|---|
| 9 e 10 | Promotores: recomendam o laboratório espontaneamente |
| 7 e 8 | Neutros: estão satisfeitos, mas não falam de você |
| 0 a 6 | Detratores: tiveram uma experiência ruim |
A nota final é a porcentagem de promotores menos a de detratores, e vai de −100 a +100.
Como referência geral: acima de 50 é bom, acima de 70 é excelente. Mas o número que mais importa é o seu, comparado com o seu mês anterior.
Atenção
Com poucas respostas, a nota oscila muito. Duas respostas ruins numa semana de dez derrubam o número sem que nada de fato tenha mudado. Olhe a tendência de meses, não a variação da semana.
Os comentários valem mais que a nota#
A nota diz que existe um problema. O comentário diz qual. Reserve dez minutos por semana para ler os comentários escritos: é o retorno de melhor qualidade que o laboratório recebe, e é de graça.
Quando três pessoas diferentes reclamam da mesma coisa, não é reclamação, é processo quebrado.
O que fazer com nota baixa#
Leia o comentário
Procure o fato concreto por trás da nota.
Ligue, se a pessoa se identificou
Uma ligação de retorno resolve mais que qualquer plano de ação. Muita gente que reclamou vira cliente fiel só por ter sido ouvida.
Leve para a equipe
Sem apontar culpado. O objetivo é consertar o processo, não achar responsável.
Deu certo se...#
Você consegue dizer qual é a sua nota, se ela subiu ou caiu em relação ao mês passado, e qual foi a reclamação mais repetida.