Pesquisa de satisfação é a forma mais barata de saber o que está acontecendo no atendimento antes de o paciente simplesmente parar de voltar.
As duas medidas#
Satisfação#
Pergunta o quanto a pessoa gostou de uma experiência específica: o atendimento na recepção, a coleta, o tempo de espera.
Serve para corrigir o processo: você descobre que a espera está longa nas terças de manhã, e resolve.
Recomendação (NPS)#
Pergunta uma coisa só, numa escala de 0 a 10: o quanto a pessoa recomendaria o laboratório para alguém. É a medida mais usada no mundo para acompanhar fidelidade.
Serve para acompanhar a saúde do negócio ao longo do tempo.
Para saber
Na prática você usa as duas: a recomendação como número que você acompanha mês a mês, e a satisfação para entender o que está por trás dele.
Para quem perguntar#
| Público | Por que vale |
|---|---|
| Clientes | O básico: quem fez exame no laboratório |
| Médicos prescritores | São eles que indicam o laboratório. Saber o que acham vale muito |
| Equipe | Clima interno costuma explicar o que o paciente sente na recepção |
O que fazer com o resultado#
Pesquisa que ninguém lê é pior que pesquisa nenhuma: consome a boa vontade do paciente sem retorno.
Uma rotina simples que funciona:
- Toda semana, leia os comentários escritos. É ali que está a informação.
- Todo mês, olhe a nota e compare com o mês anterior.
- Quando alguém dá nota baixa e se identificou, ligue. É a chance de recuperar aquele paciente e de descobrir um problema real.
Dica
Um comentário negativo respondido com uma ligação costuma virar um paciente mais fiel do que um que nunca teve problema.